Обеспечение надежности и качества услуг

Инструментарий

История

Для повышения надежности электроснабжения в 2011 г. Общество реализовало комплекс мероприятий, включающий:

  • совершенствование политики ремонтов и технического обслуживания оборудования;
  • реализацию масштабной ремонтной и инвестиционной программы;
  • оптимизацию структуры оперативно-технологического управления;
  • приведение просек воздушных линий электропередачи в соответствие с правилами устройства энергоустановок «ПУЭ. Издание 7»;
  • внедрение методов бережливого производства (lean production).

Комплекс данных мероприятий позволил снизить количество технологических нарушений по сравнению с 2010 г. на 12 %. Среднее время восстановления электроснабжения в рамках территориальной ответственности Компании в 2011 г. снизилось по сравнению с 2010 г. на 23 % и составило 3,38 часа, в т.ч. в г. Москве - 0,81 часа.

В качестве перспективных направлений, ориентированных на повышение надежности электроснабжения, Общество планирует в 2012 г. и последующих годах выполнить следующие мероприятия:

  • разработку и реализацию Программы реновации оборудования, выработавшего установленные сроки службы;
  • увеличение доли телемеханизированных подстанций;
  • увеличение доли кабельных линий электропередачи и воздушных линий с использованием СИП;
  • увеличение доли необслуживаемого оборудования;
  • внедрение комплекса автоматизированного управления сетью;
  • увеличение доли диагностики в составе ремонтного фонда.

С целью повышения качества обслуживания клиентов Обществом в 2011 г. разработан План мероприятий по приведению системы обслуживания потребителей услуг в соответствие с требованиями Стандарта ОАО «МОЭСК» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг». Основными мероприятиями, предусмотренными данным Планом, являются:

  • создание системы централизованного обслуживания потребителей услуг и организация бизнес-процессов очного и заочного взаимодействия с клиентами, в т.ч. обеспечение:
    • территориальной доступности и комфортных условий очного сервиса за счет оптимального расположения инфраструктурных элементов очного сервиса и сокращения времени очного обслуживания потребителей услуг в клиентских офисах ОАО «МОЭСК» до 40 мин. с учетом ожидания, а также квалифицированного обслуживания;
    • доступности и оперативности заочного и интерактивного сервисов ОАО «МОЭСК» за счет организации круглосуточного заочного сервиса и сокращения времени ожидания ответа оператора саll-центра до 40 сек., времени на поиск информации оператором саll-центра до 45 сек. и времени на ответ до 3,5 мин., а также удобных, скоростных, эргономичных и интуитивно понятных инструментариев интерактивного сервиса;
    • прозрачности бизнес-процессов, связанных с обслуживанием потребителей услуг за счет их оптимизации, регламентации и автоматизации.
  • достижение параметров качества, установленных Методическими указаниями по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций.

« СРЕДНЕЕ ВРЕМЯ ВОССТАНОВЛЕНИЯ ЭЛЕКТРОСНАБЖЕНИЯ В РАМКАХ ТЕРРИТОРИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ КОМПАНИИ В 2011 Г. СНИЗИЛОСЬ ПО СРАВНЕНИЮ С 2010 Г. НА 23 % И СОСТАВИЛО 3,38 ЧАСА, В Т.Ч. В Г. МОСКВЕ - 0,81 ЧАСА »

С целью повышения прозрачности информации о доступности электросетевой инфраструктуры, повышения качества обслуживания клиентов Обществом разработан и внедрен в эксплуатацию интернет-портал по технологическому присоединению к электрическим сетям г. Москвы.

Интернет-портал по технологическим присоединениям предоставляет потребителям полную информацию о процедуре и местах возможного присоединения на карте, позволяет рассчитывать потребность в мощности, подавать заявку на технологическое присоединение в электронном виде и отслеживать исполнение заявки в режиме реального времени.